I Doel van de functie

Als servicedesk medewerker ben je verantwoordelijk voor een snelle en efficiënte 2de-lijn oplossing van ICT incidenten te leveren aan onze gebruikers. Daarnaast voer je diverse wijzigingen uit voor onze gebruikers. Aangezien je als het gezicht bent van ICT naar onze gebruikers zijn communicatieve vaardigheden net zo belangrijk als technische vaardigheden. Indien nodig ondersteunt de servicedeskmedewerker de 1ste lijn.

II Belangrijkste resultaatgebieden

• Het goed en correct aannemen, uitgebreid vastleggen, impact bepalen en up-to-date houden van incidenten en wijzigingen.
• Oplossen van incidenten en doorvoeren van standaard wijzigingen toegewezen door de planner.
• Ondersteunen van gebruikers.
• Uitvoeren van servicemanagement processen als incident en change management.
• Informatie verstrekken aan onze gebruikers.
• Kennisdelen met medewerkers op andere locaties.
• Op verzoek opstellen en bijhouden van procedures.
• Tevredenheid van de klanten monitoren en proactief werken aan het verbeteren van daarvan.

III KPI’s

• Kwaliteit van administratie
• Tijdige afhandeling van meldingen volgens SLA
• Kwaliteit en efficiëntie van oplossingen
• Communicatie naar gebruikers

IV Functie vereisten

• MBO+ (MBO informatica/PD1) werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in een soort gelijke functie
• Kennis van IT service management processen, met name incident en change management
• Kennis van methoden en technieken voor het oplossen van incidenten
• Minimaal ITIL Foundation certified
• Klantgericht en flexibel inzetbaar voor meerdere locaties
• Communicatief vaardig
• Kan werken onder stress
• Neemt Initiatief en is resultaatgericht
• Beheersing van de Engelse taal